重庆市通信管理局关于电信服务质量的通告（2023年第1号）

为加强社会监督，推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》的有关规定，现将2023年第一季度电信服务质量情况公布如下：

一、重庆市电信用户申诉情况

2023年第一季度，电信用户申诉受理中心受理电信用户申诉1140人次。其中收费争议方面的申诉312人次，占申诉总量的27.4%，主要涉及限制用户更改套餐、账单争议等问题。服务质量方面的申诉741人次，占申诉总量的65%，主要涉及无法停机或销号、业务无法退订等问题。通信质量方面的申诉87人次，占申诉总量的7.6%，主要涉及无线信号覆盖、无法上网或网速慢等问题。

2023年第一季度，电信用户申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》规定的时限和工作流程，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

二、电信服务质量管理情况

（一）深化电信服务质量提升工作

为深入践行以人民为中心的发展思想，扎实有序开展2023年度行风建设及纠风工作，不断改善用户电信服务感知，聚焦重点领域、重点区域开展精准治理和源头治理，推动行业高质量发展，持续提升电信服务水平，重庆市通信管理局组织全市四家基础电信企业召开一季度电信服务质量提升会议。

会议通报了2023年第一季度电信用户申诉受理情况，结合用户关切度较高的资费套餐办理、业务宣传等方面的热点问题和重点案例进行研究剖析，部署了下一步电信服务质量提升重点工作。

会议要求全行业要坚持以人民为中心的发展思想，聚焦数字经济融合发展下人民群众对电信服务新的需求，以用户满意、服务有感为标准，高度关注影响用户体验感知的薄弱环节，强化重点业务管理，改善服务流程，严格落实业务宣传、业务办理、业务变更、服务提醒、携号转网等方面的工作要求，从严规范线上、线下营销渠道管理，切实压实企业主体责任。同时，以服务专班为抓手，瞄准重点区域存在的突出问题，细化服务工作举措，精准开展服务提升行动，努力为用户提供便捷、优质、丰富的信息通信服务。

（二）打造首批“智慧助老服务中心”

为持续向老年人提供暖心便捷的电信服务，助力老年人更好地共享信息化发展成果，重庆市通信管理局严格落实工业和信息化部和重庆市关于适老化工作的各项部署要求，聚焦老年人手机使用习惯和服务感知，组织全行业推出营业厅、客服热线、手机APP、资费套餐等多项适老服务，助力老年人在数字社会中有更多获得感、幸福感、安全感。

2023年，重庆市通信管理局指导信息通信行业协会进一步探索适老化工作新形式新举措，邀请用户代表积极参与，组织重庆市基础电信企业，通过暗访、现场测评、会议审议等流程综合评选出12家“智慧助老服务中心”。“智慧助老服务中心”以营业厅为载体，在传统线下电信服务的基础上，面向老年用户提供专人专区引导、印制智能辅助手册、联合社区等开展老年课堂、邀请老年用户参与智能家居产品体验等多项助老服务。

重庆市通信管理局将坚持以人民为中心的发展思想，用心用情推进适老化服务工作，大力鼓励行业企业创新服务方式，丰富服务内涵，完善服务流程，切实发挥首批“智慧助老服务中心”的示范带动作用，让全市老年人的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障。

（三）召开2023年垃圾信息治理工作会

为持续做好垃圾信息治理工作，强化源头整治，杜绝垃圾短信和骚扰电话扰民，切实维护用户合法权益，重庆市通信管理局组织4家基础电信企业和12家增值电信企业召开2023年垃圾信息治理工作会。

会议宣贯了通信短信息、呼叫业务管理等重点政策文件，通报了2022年垃圾信息治理有关情况和问题，从服务提供企业和接入企业两方面解读了垃圾信息治理的责任清单，部署了下一步重点工作。

会议强调，全行业要高度重视垃圾信息治理工作，对标新形势和新要求，加强对政策文件的学习和贯彻，不断提升垃圾信息治理的责任感和主动性；要严格压实企业主体责任，健全有效的管控体系，促进企业合规和高质量发展；要加强工作协同，建立健全垃圾信息共治机制，确保垃圾信息治理工作取得新的成效。

重庆市通信管理局

2023年4月6日

附件：

2023年一季度基础电信企业用户申诉分类统计表

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